Xử lý phàn nàn và tình huống giả định

Khi nhân viên dịch vụ khách hàng đưa ra các giải pháp giải quyết trục trặc, họ thường áp dụng Câu điều kiện loại 1 (First Conditional):

• Cấu trúc: If + Hiện tại đơn, S + will / can + V-nguyên thể
• Ví dụ: If you show us the receipt, we will process an immediate exchange. (Nếu quý khách xuất trình hóa đơn, chúng tôi sẽ đổi hàng ngay lập tức.)

Hãy chú ý nghe từ nối điều kiện: if (nếu), unless (trừ khi = if not), as long as (miễn là).

Trong các cuộc hội thoại chăm sóc khách hàng:

• Giọng điệu nhân viên thường bình tĩnh, đi kèm các cụm xoa dịu: I apologize for the inconvenience (Tôi xin lỗi vì sự bất tiện này).
• Các giải pháp chính xoay quanh: refund (hoàn tiền), replacement (đổi sản phẩm thay thế), store credit (điểm tín dụng mua hàng lần sau).

Bốn loại câu điều kiện, câu hỗn hợp và wish/if only.